省邮政公司、各快递企业：
省邮政管理局一季度共受理消费者申诉28件，其中有效申诉21件，占总申诉量的75％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 1件，快递服务问题20件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
一季度共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉1件，占有效申诉量的4.8％。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
一季度共受理消费者对快递服务的有效申诉20件，占有效申诉量的95.2％。其中快件延误 12件，快件破损3件，快件丢失及内件短少2件，服务态度差1件，违规收费1件，代收货款1件。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
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1 |
延误 |
12 |
60 |
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2 |
破损 |
3 |
15 |
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3 |
丢失及短少 |
2 |
10 |
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4 |
服务态度 |
1 |
5 |
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5 |
违规收费 |
1 |
5 |
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6 |
代收货款 |
1 |
5 |
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合计 |
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20 |
100 |
一季度消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的75％。
2．消费者对快递企业申诉情况
一季度消费者对4家快递企业进
主要快递企业申诉统计表
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序号 |
企业名称 |
申诉涉及问题及
件数 |
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1 |
中国速递物流公司（EMS） |
延误9件，违规收费1件，代收货款1件，服务1件 |
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2 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
破损3件 |
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3 |
韵达货运有限公司 |
延误2件，短少1件 |
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4 |
宅急送快运股份有限公司 |
丢失及短少3件 |
消费者申诉问题主要集中在快件延误。问题多数是在投递环节，不能按规定时限投交收件人，或是交他人代签，发生冒领、丢失、外包装破损内件损失等问题，致使收件人无法妥收，产生理赔纠纷。还发生一起快递企业工作人员倒卖快件赚取差价，倒卖过程中致使内件短少案件。
快递企业的售后服务差也是消费者投诉的热点问题。一是查询、投诉电话无法打通；二是边远投递公司逃避时限考核，收件人没有收到快件，投递信息却显示妥投或用户自取，引起用户申诉。
从一季度的申诉受理情况来看，我省快递企业服务质量有所下降，延误及破损丢失数量都有所增加。各企业要加强服务管理，增强业务人员服务意识。今年省邮政管理局将在全省开展快递企业质量信誉考核工作，服务工作将是重点。希望各企业以此为契机，狠抓服务质量，促进我省快递服务工作再上新台阶。
